Het consumentengedrag is de afgelopen jaren sterk veranderd en dat zal de komende tijd nog sterker het geval zijn. Vaak vindt de daadwerkelijke aankoop nog wel plaats in de fysieke vestiging van een aanbieder (‘stenen winkel’), maar steeds vaker worden goederen aangeschaft via zogeheten webshops. Dit stelt specifieke eisen aan de (marketing)communicatie.

Voordat consumenten tot de aanschaf van goederen overgaan, oriënteren zij zich veelal op internet. Zij gebruiken daarvoor vergelijkingssites, gespecialiseerde fora en communities. En natuurlijk de websites en andere online-uitingen van aanbieders van producten en diensten.

Voorbeelden daarvan zijn Bol.com en Wehkamp.nl, maar ook grote warenhuizen en ketens gaan steeds meer ook via internet verkopen. V&D steekt bijvoorbeeld veel energie in het promoten van VD.nl. Maar ook kleinere bedrijven kunnen eigenlijk niet meer zonder een online vestiging.

Als jouw bedrijf een eigen webshop wil starten of de verkoopkanalen wil uitbreiden naar online, heb je een aantal zaken nodig om over na te denken. Van het aanvragen van een domeinnaam tot de inrichting en de promotie van de winkel op het internet. Hieronder laten we de verschillende fases en aandachtspunten de revue passeren.

Oriëntatie

1. Domeinnaam
Je kunt ervoor kiezen een nieuwe domeinnaam te registeren, maar je kunt een webshop ook integreren in je bestaande website. Beide opties hebben voor- en nadelen die goed tegen elkaar afgewogen moeten worden.

Denk bij die afweging vooral aan het afbreukrisico voor de naam van je bedrijf mocht de webshop geen succes worden of als er negatieve reacties op komen. Aan de andere kant kunnen de goede naam van je bedrijf en de bestaande klanten ook enorm meewerken om de webshop tot een succes te maken.  

2. Webhosting
Bij het opzetten van een webshop komt heel wat kijken. Je kunt alles natuurlijk helemaal alleen ontwikkelen en het wiel opnieuw uitvinden. Maar je kunt ook gebruik maken van de expertise van gespecialiseerde bedrijven die je – uiteraard op commerciële basis – helpen met het starten van je eigen webshop.

Tips:

• Oriënteer je in ieder geval op de sites van MKB Nederland, de Kamer van Koophandel en Thuiswinkel.org.
• Als je op Google zoekt op bijvoorbeeld ‘webwinkel beginnen’ kom je in contact met bedrijven die webwinkelsoftware aanbieden, bedrijven die je helpen een complete webwinkel op te zetten en bedrijven die je helpen bij de promotie van je webwinkel
• Je kunt overwegen om met een aantal anderen, in je eigen branche of lokaal, een overkoepelend webwinkelinitiatief te nemen. Op die manier kun je de problemen samen te lijf gaan en een deel van de kosten delen. Een voorbeeld daarvan is Locuni, lokale modewinkels die samen de strijd aan gaan met grote online retailers als Zalando en Wehkamp.

In 2012 is Nederland Verdient Onlinegestart. Dit initiatief helpt Nederlandse ondernemingen hun online aanwezigheid te verbeteren, zodat ze meer uit het web kunnen halen. Zij doet dit door bedrijven te helpen bij het openen van een website of webwinkel. Daarnaast helpt Nederland Verdient Online bedrijven beter en sneller gevonden te worden en online betalingen te ontvangen. Nederland Verdient Online is een initiatief van PostNL, ING, MKB Nederland en Google

3. Logistieke zaken
Naast de domeinnaam en de webhosting  zijn er verschillende logistieke zaken die op een goede manier geregeld moeten worden. Bijvoorbeeld de implementatie van verschillende betaalmogelijkheden, zoals creditkaart, PayPal, iDEAL en dergelijke. Ook de manier waarop gekochte goederen bij de klant worden bezorgd is een punt van aandacht.

Houd bij het regelen van deze zaken steeds voor ogen hoe de consument op deze oplossingen zal reageren. De consument wil zekerheid (krijg ik het bestelde wel in huis als ik eenmaal betaald heb), snelheid (vandaag besteld, uiterlijk morgen in huis) en snelle service bij klachten.

Tip:

Op heel veel vragen waar je tegenaan loopt op het gebied van webhosting, logistiek, en betalingsmogelijkheden bestaat al een antwoord op internet. Bijvoorbeeld op Webwinkelforum. Dit is een platform voor interactie tussen internetondernemers zoals webwinkeliers en online handelaren.

De inrichting van je webshop

De website is de etalage van je online shop. Besteed daaraan dus de uiterste zorg! De etalage bepaalt immers of klanten (websurfers) binnenkomen, blijven rondkijken, een bestelling doen en … terugkomen.

Het spreekt vanzelf dat de site van je webshop aantrekkelijk en overzichtelijk is en dat de bezoekers direct kunnen vinden wat zij zoeken. Dat stelt hoge eisen aan de layout (vormgeving) en navigatie (routing).

Tip:

Bestudeer de sites van grote webwinkels en doe er je voordeel mee. Bol.com heeft het aanbod overzichtelijk opgedeeld in categorieën producten, met per categorie een (uitrolbaar ) submenu voor de verfijning) 

Wil je een goed voorbeeld in jouw branche? Kijk dan eens wie de winnaars waren van de Thuiswinkel Awards van de afgelopen jaren en bezoek hun sites voor inspiratie.

Naast bovenstaande aspecten zijn er nog vele andere aandachtspunten die van belang zijn bij de inrichting van een webshop. Een overzicht:

Bereikbaarheid	Denk aan een mobiele versie van de website voor gebruikers van smartphones en tablets.
Contactgegevens	Vermeld je contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer, KVK nummer en BTW nummer). Dat is verplicht en geeft vertrouwen aan de bezoeker. Gebruik hiervoor de contactpagina (aparte knop in de navigatiebalk)
FAQ	Om te voorkomen dat je klantenservice te vaak (onnodig) gebeld of per e-mail benaderd wordt, is het handig een goede lijst met vragen en antwoorden op op te nemen.
Fotografie	Veel webshops blinken uit in slechte fotografie: te kleine, wazig afbeeldingen, slechte compositie etc. Bezoekers willen een product duidelijk kunnen zien en bekijken (liefst aan alle kanten). Denk aan een 3D-afbeelding die de bezoeker virtueel kan laten draaien.
Help	Zorg voor een overzichtelijke helpfunctie. Zorg dat de bezoeker contact kan opnemen met een helpdesk of klantenservice. Bijvoorbeeld door middel van een telefoonnummer, vragenformulier of call me now button.
Interactie	Interactie met de klant is belangrijk voor het creëren van een band. Laat zien wat de klant heeft besteld (winkelwagentje) en bevestig zijn bestellingen.Vergeet ook een bedankje en een tot ziens melding niet na een aankoop van de klant. Denk ook eens aan – de mogelijkheden van een virtuele verkoper – live chatten met de klant – telefonische bereikbaarheid (ook buiten kantooruren)
Klantenbinding	Geef klanten de mogelijkheid een eigen account aan te maken. Voorbeeld: Mijn Wehkamp. Op die manier bind je klanten en heb je de mogelijkheid gegevens op te vragen die je kunt gebruiken voor het doen van aanbiedingen, cross-selling etc.
Leveringsvoorwaarden	Vermeld duidelijk wat de leveringsvoorwaarden van je webshop zijn. Denk aan garantie, betalingswijze, ruilen en retoursturen etc. Zijn prijzen in- of exclusief BTW? Wat zijn de verzendkosten? Hoe is het met de bedenktijd (wettelijke termijn bedraagt 7 werkdagen, indien aangesloten bij Thuiswinkel.org: 14 werkdagen)
Nieuwsbrief	Geef de klant een mogelijkheid zich aan te melden voor een nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van aanbiedingen en acties.
Promotie	Is de website voldoende geoptimaliseerd om hoog te eindigen in zoekmachines?
Sociale media	Zorg voor aanwezigheid op sociale media en mogelijkheden om door te linken naar je pagina’s op Facebook, Hyves enzovoort.
Taal	Kan de klant kiezen uit verschillende talen om interactie met de website te hebben?
Terugkomen	Zorg voor een site die het voor de bezoeker aantrekkelijk maakt om regelmatig terug te komen. Ververs de site regelmatig met nieuwe content, maak gebruik van aanbiedingen en acties en speel in op de actualiteit (aanbiedingen voor Koninginnedag, zomer- en wintercollectie etc).
Verbindingen	Laat op de site van de webshop duidelijk zien waar de organisatie achter de webwinkel nog meer te vinden is. Bijvoorbeeld door ‘Volg ons op’, gevolgd door icoontjes van Facebook, Hyves, Twitter, Pinterest, Google +, LinkedIn, Youtube en je weblog. Vergeet niet de link naar die pagina’s te maken.
WPB	Je bent verplicht op de site aan te geven welke persoonsgegevens je van klanten gebruikt en waarvoor je ze gebruikt.
Zoekfunctie	Help de klant te vinden wat hij zoekt (of zorg voor alternatieven).

   

Betrouwbaarheid is belangrijk bij webwinkels. Zorg dat je een betrouwbare indruk maakt op de bezoekers van je shop. Dat kan onder meer door je aan te sluiten bij Thuiswinkel.org, waardoor je het Thuiswinkel Waarborg mag voeren dat door de Consumentenbond wordt ondersteund.

Promotie

Als je webshop eenmaal is ingericht, is de volgende stap het aantrekken van bezoekers en potentiële klanten. Op het gebied van de promotie geldt het volgende:

• Als de webshop dezelfde URL (webadres) heeft als de oorspronkelijke onderneming, kunnen bestaande klanten betrekkelijk eenvoudig op de lancering van je webshop worden gewezen. Bijvoorbeeld via de eigen website, via corporate magazines of via nieuwsbrieven
• Dat geldt ook als de webshop onder een andere naam (en URL) wordt gerealiseerd, maar de link met het moederbedrijf wel bekend mag worden gemaakt. 
• Wanneer het gaat om een geheel nieuwe startup dan is de promotie een stuk ingewikkelder en moet deze geheel via betaalde publiciteit verlopen.

Onderstaande checklist geeft je inzicht in de mogelijkheden op het gebied van promotie. Welke mogelijkheid je kiest hangt af van jouw persoonlijke situatie en van het beschikbare budget.

Affiliate marketing	Door middel van affiliatemarketing kun je bezoekers van andere sites naar jouw webshop leiden. De eigenaar van de desbetreffende site (de affiliate) krijgt hiervoor een vergoeding als er daadwerkelijk een aankoop wordt gedaan.
Community	Probeer uit te vinden welke communities of fora er zijn over het product of de dienst die jij levert. Volg de discussie en meng je erin.
e-Bay	e-Bay is een wereldwijde online handelsplaats voor de verkoop van objecten en services door een uiteenlopende community van personen en kleine bedrijven. Via e-Bay kun je je webshop onder de aandacht brengen.
Marktplaats	Marktplaats is niet meer alleen een site waar particulieren hun overtollige spullen proberen te slijten. Ook kleine bedrijven (webshops) kunnen er terecht.
Nieuwsbrieven	In de online nieuwsbrieven van het moederbedrijf kan aan de opening en het bestaan van de webshop aandacht worden besteed. In een later stadium kan via de webshop zelf een bestand worden opgebouwd van klanten en belangstellenden die hebben aangegeven een nieuwsbrief te willen ontvangen.
Offline	Maak het bestaan van je webshop bekend via alle (bestaande) offline communicatiekanalen die je ter beschikking staan. Denk aan je corporate magazine, catalogi, folders en brochures, stationary (briefpapier, visitekaartjes) enzovoort
Perscontacten	Bij de opening van je webshop kun je een persbericht versturen naar de vakpers op jouw gebied en de locale pers in de omgeving waar je gevestigd bent.
Sociale media	Maak gebruik van de mogelijkheden van sociale media, zoals Facebook, Hyves en Twitter.  Maak een account aan en geef aan wat jouw webwinkel is en waar die voor staat. Probeer bezoekers aan je shop te binden (Likes) en tot volgers te maken (Twitter). Het nieuwe Pinterest biedt uitstekende mogelijkheden om je assortiment te “etaleren”.  Zie de artikelen ‘Pinterest in de communicatiemix‘ en ‘Pinterest als communicatiemiddel‘.   Bedenk dat aanwezigheid op sociale media ook zorgt voor een hogere ranking van je website in de zoekmachines. Tip Ontwikkel een eigen fanclub op Hyves of stimuleer dat klanten (of medewerkers) een dergelijke fanclub oprichten en ondersteun deze.
Startpagina	Internet kent diverse startpagina’s (en vergelijkbare diensten) over zeer uiteenlopende onderwerpen. Aanmelden bij relevante pagina’s kan traffic opleveren.
Vergelijkingssites	Er bestaan vergelijkingssites op allerlei gebied. Wanneer jouw webshop of artikelen daarop (gunstig) worden vermeld, kan je dat extra bezoek opleveren. Wanneer je niet zelf op een dergelijke site terecht kunt, kun je ook vrienden of personeelsleden inschakelen.
Zoekmachine marketing	Door middel van adverteren via Google AdWords kun je traffic naar je site leiden.
Zoekmachine optimalisatie	Zorg ervoor dat de site van je webshop voldoende relevante zoekwoorden en tags bevat om hoog te eindigen in zoekmachines.
Adverteren	Adverteren (in print, RTV en online) blijft natuurlijk een uitstekende manier om potentiële klanten op jouw webshop te attenderen.

Interne communicatie

Wanneer je webshop een uitbreiding is van de zogeheten stenen winkel, mag de interne communicatie niet vergeten worden.  Enerzijds is het belangrijk dat de medewerkers op de hoogte worden gebracht dat het bedrijf plannen heeft voor een webshop, wat daarvan de achterliggende redenen zijn en op welke manier een en ander wordt gerealiseerd. Anderzijds kunnen medewerkers (en hun achterban) een belangrijke rol spelen in het promoten van de webshop. Zij kunnen erover praten in hun omgeving (verjaardagen, op sportclubs en dergelijke) maar vooral ook in hun sociale netwerken. Via hun Facebook, Hyves, Twitter en Pinterestaccounts kunnen zij zorgen dat veel mensen op de hoogte worden gebracht van je webshop.