Het Nieuwe Winkelen

Onder invloed van onder meer internet, sociale media en mobiele technologieën is het koop- en winkelgedrag van consumenten sterk veranderd. Dit noemen we Het Nieuwe Winkelen (HNW). Dit is een totaalconcept, waarin de fysieke en de online winkel optimaal op elkaar zijn afgestemd en elkaar aanvullen. Dat is niet van de een dag op de andere te realiseren. Maar er is op korte termijn meer mogelijk dan je op het eerste gezicht zou denken.

Om zich te oriënteren, maar ook voor het aankopen van producten maken consumenten steeds vaker gebruik van online mogelijkheden. Niet alleen thuis, maar ook als zij een fysieke winkel bezoeken. De rol van de fysieke winkel is eveneens veranderd. Winkelen wordt meer en meer een belevenis en consumenten stellen andere en hogere eisen aan winkels. Detaillisten die willen overleven kunnen er niet omheen om aan deze nieuwe wensen en eisen tegemoet te komen. Zij zullen hun waren ook online moeten aanbieden en hun fysieke winkels erop moeten aanpassen. HNW is de trend.

 
Stappenplan
Ga bij de ontwikkeling van een totaalconcept rond HNW uit van het ideale plaatje en werk daar stap voor stap naartoe:
 
Stap 1 Nadenken over de positionering
Stap 2 Inrichting webshop (alleen of samen met anderen)
Stap 3 Aanpassen van de fysieke winkel
Stap 4 Introductie en promotie
Stap 5 Alert blijven, evalueren en voortdurend blijven vernieuwen.
 
Nadenken over een positionering
Het Nieuwe Winkelen is een totaalconcept waar de fysieke winkel en de webshop beide deel van uitmaken. Ze horen bij elkaar en moeten elkaar versterken. Voor de ontwikkeling en implementatie van het concept zijn een goed doordachte positionering en propositie cruciaal. 
 
  • Door een goede positionering onderscheid je je van de concurrentie en geef je je bedrijf of product een plaats in het hoofd van de consument. Dat wil zeggen een perceptie ten opzichte van de concurrent. 
  • Je propositie is de formulering van je totale aanbod naar de klanten toe. Vragen die daarbij een rol spelen zijn welke producten of diensten bied je aan, tegen welke prijs, welke meerwaarde hebben die voor de klant en welke problemen los je voor de klant op.
Neem bij het formuleren van je positionering en propositie de consument als uitgangspunt: 
 
  • Zorg voor kwaliteit: een goed product tegen een aanvaardbare prijs
  • Zorg voor gemak: goede service, snelle levering, eenvoudig bestellen, geen wachttijden enzovoort
  • Lever maatwerk:. Denk ook aan een doelgroepsegmentatie
Alleen of samen?
Je kunt natuurlijk voor je eigen bedrijf een webshop beginnen. Dan heb je alles zelf in de hand. Maar je moet ook alles zelf doen. Een andere mogelijkheid is samenwerking. Dat kan op verschillende manieren. We zien op dat gebied de volgende trends.
 
  • Winkeliers uit dezelfde buurt, met een verschillend aanbod, die hun krachten bundelen en gezamenlijk een webwinkel openen. Een voorbeeld hiervan zijn de 9 straatjes in de Amsterdamse Jordaan.

9 straatjes

  • Aanbieders van hetzelfde productassortiment, verspreid over het land, openen gezamenlijk een webwinkel. Een voorbeeld daarvan is Topshoe.nl, een initiatief van 22 detaillisten (met samen 35 vestigingen in het hele land) om online samen te werken. De deelnemers delen samen de kosten voor de webshop, de marketingcommunicatie en de voorraad en distributie

TopShoe.nl

  • Grote gevestigde webwinkels zoals Bol.com en Wehkamp.nl werken in hun webwinkel samen met andere verkopers.

Bol.com

Belangrijke aandachtspunten als je besluit samen te werken:
 
  • Goede afspraken maken en deze vastleggen
  • Een aparte organisatie hiervoor opzetten. Bijvoorbeeld een BV, stichting of vereniging.
  • Een coördinator aanstellen.
Aan de slag
Het Nieuwe winkelen is een totaalconcept waarin de fysieke en de online winkel een even cruciaal onderdeel zijn. Om Het Nieuwe Winkelen in te voeren moet niet alleen een webwinkel worden ontwikkeld. Ook de fysieke winkel vraag de nodige aandacht.
 
Online en offline zijn één
Belangrijk is dat je de fysieke vestiging en je webwinkel presenteert als een eenheid: twee verschijningsvormen van dezelfde zaak. Consumenten hebben de keuze waar zij op dat moment de voorkeur aan geven, de belevenis in de fysieke winkel(s) of het gemak van online bestellen. 
Buit deze eenheid ook uit. Dat kan bijvoorbeeld op de volgende manieren:
 
  • Online bestellen, afhalen in de fysieke winkel.
  • Oriënteren in de fysieke winkel, online bestellen (met korting).
  • In de winkel (gratis) toegang tot de informatie van de webshop.
  • Speciale voorrechten in de winkel voor klanten die lid of fan zijn van de online shop. 
Betrek de fysieke winkel ook bij je online strategie. Bijvoorbeeld door online uitnodigingen te versturen voor speciale gelegenheden met aparte openingstijden (start uitverkoop, demonstraties enzovoort).
 
De rol van de fysieke winkel
Houd rekening met de veranderende rol van de fysieke winkel. Die heeft gevolgen voor de inrichting en de faciliteiten die je biedt. De fysieke winkel wordt steeds meer een podium waar de consument zijn informatie haalt en geïnspireerd raakt. Hier kan hij producten bekijken en uitproberen. Op die manier wordt de winkel steeds meer een communicatiemiddel.
 
Het is dus zaak de online wereld in de winkel beschikbaar te maken voor de klant. Door het aanbieden van gratis wifi en/of door touchscreens met informatie, QR codes bij de artikelen enzovoort . Gratis internet in de winkel biedt je ook de mogelijkheid om met je klanten te communiceren.
De winkel wordt meer en meer een plaats voor beleving, social shopping en funshoppen. Speel daarop in door de winkelinrichting aan te passen en overweeg evenementen te organiseren in de winkel. Denk aan demonstraties, (live) muziek, workshops, modeshows en dergelijke.
 
De rol van de webshop
De website is de etalage van je webshop. Besteed daar dus de uiterste zorg aan! Je etalage bepaalt immers of klanten (websurfers) binnenkomen, blijven rondkijken, een bestelling doen en… terugkomen. Overzicht en een feilloos werkende navigatie zijn essentieel. Maar de webshop is meer dan een etalage. Klanten komen niet alleen om te kijken. Je moet hen de nodige faciliteiten bieden. Denk aan informatie over artikelen (ook reviews van derden), toegang tot fora en sociale media (zorg voor aanwezigheid op sociale media en mogelijkheden om door te linken naar je pagina's op Facebook, Hyves), social shopping enzovoort.Voor een optimale bereikbaarheid is een mobiele versie van je website een absolute must.
 
Interactie met de klant is belangrijk voor het creëren van een band. 
Denk in dat verband ook eens aan:
 
  • de mogelijkheden van een virtuele verkoper
  • live chatten met de klant
  • telefonische bereikbaarheid (ook buiten kantooruren)
  • een nieuwsbrief
Vraag je ook af of je website voldoende geoptimaliseerd is om hoog te eindigen in zoekmachines!
 
Openingstijden
De nieuwe consument wil kunnen kopen wanneer het hem uitkomt. Wie een webshop start is daardoor in principe 24 uur per dag bereikbaar. Zeker als de webshop ook extra faciliteiten biedt. Bijvoorbeeld met call me now buttons, chatmogelijkheden en virtuele medewerkers. Denk ook aan het online maken van afspraken.
 
De nieuwe consument verlangt echter ook in de fysieke wereld ruimere openingstijden. Overweeg of dat ook voor jouw winkel de moeite loont. Denk bijvoorbeeld aan speciale openingstijden voor groepen (vaste) klanten.
 
Maar er zijn meer mogelijkheden om de fysieke winkel in te zetten zonder dat deze daadwerkelijk geopend is. 
 
  • Bijvoorbeeld door middel van een code bij artikelen in de etalage. De klant scant de code en komt op de website van de winkelier. Daar kan hij het betreffende artikel reserveren en bijvoorbeeld de volgende dag ophalen in de winkel. Of laten bezorgen.
  • Videoland biedt consumenten 24 uur per dag de mogelijkheid films te huren via een computer in de muur van de videotheek.
  • Er komen steeds meer geavanceerde ‘vendingmachines' op de markt die klanten buiten de openingstijden kunnen gebruiken.
Personeel maakt het verschil 
Deskundig personeel en professioneel advies is volgens de consument één van de belangrijkste onderscheidende factoren van de fysieke winkel ten opzichte van de online winkel. En dat wordt in de toekomst alleen nog maar belangrijker. Het personeel in je winkel maakt het verschil. Interne communicatie over het hoe en waarom van de webshop en Het Nieuwe Winkelen in het algemeen is daarom van belang. De rol van de verkopers verandert ook. Zij worden steeds meer gastvrouw en –heer voor de klant. En zij spelen een cruciale rol bij het verstrekken van informatie en het helpen bij het maken van een keuze. Persoonlijke aandacht, het verlenen van service en het luisteren naar de wensen van de klant zijn daarbij essentiële zaken
 
Medewerkers (en hun achterban) kunnen bovendien een belangrijke rol spelen in het bekendmaken van de introductie van HNW en het promoten van de webshop. Zij kunnen erover praten in hun omgeving (verjaardagen, op sportclubs en dergelijke) maar vooral ook in hun sociale netwerken. Via hun Facebook, Hyves, Twitter en Pinterestaccounts kunnen zij zorgen dat veel mensen op de hoogte raken.
 
Introductie en promotie
Het ontwikkelen en implementeren van de nieuwe formule is één, nu moeten klanten en prospects er nog kennis mee maken. Maak een marketingcommunicatieplan en houd rekening met de volgende aandachtspunten.
 
Bestaande klanten:
 
  • Bestaande klanten kunnen in de winkel kennis maken met het nieuwe concept en gewezen worden op de mogelijkheden van de webwinkel.
  • Maak gebruik van het adressenbestand van bestaande klanten om een mailing of e-mailnieuwsbrief te sturen.
  • Vraag bestaande klanten hun (sociale) netwerk over jouw Nieuwe Winkel te informeren. Verbind hieraan een beloning (bijvoorbeeld extra coupons, korting, kans op een mooie prijs).
  • Denk ook aan een speciale actie voor leden van je loyaliteitsprogramma.
Free publicity:
 
  • Verstuur persberichten naar relevante media (locale en regionale pers, vakpers)
  • Organiseer een persbezoek naar de vernieuwde winkel c.q. nodig lokale en regionale journalisten individueel uit. Vergeet hierbij de huis-aan-huisbladen niet.
  • Organiseer een openingsstunt die interessant genoeg is voor de pers om aandacht aan te besteden.
Internet en sociale media:
 
  • Maak melding op je normale (mobiele) website en link door naar de webshop.
  • Gebruik je bestaande accounts op sociale media. (Facebook, Pinterest, Hyves, Twitter). Heb je die nog niet, begin er dan direct mee!
  • Verstuur blogs en vlogs.
  • Maak gebruik van discussies op communities, fora en dergelijke.
Traditionele media:
 
Vergeet ook niet de traditionele kanalen te benutten. Denk daarbij aan:
 
  • Advertenties en commercials in de schrijvende pers en av-media. Plaats QR-codes die verwijzen naar de website. 
  • Kondig in speciale advertenties de openingsmanifestatie aan.
  • Gebruik voor de aankondiging van de openingsmanifestatie buitenmedia (bijvoorbeeld driehoekborden, posters op toegestane plakplaatsen, stoepborden voor de winkel).
  • Maak gebruik van reclame op straat. Denk aan sandwichmannen, uitdelen van flyers, sampling.
  • DM acties, huis-aan-huisfolders en dergelijke.
Marketingcommunicatie en Het Nieuwe Winkelen 
Bij HNW kunnen de vertrouwde marketingcommunicatie-instrumenten worden ingezet. Door de nieuwe technische mogelijkheden worden sommige in een nieuw jasje gestoken. Daarnaast zijn er ook een aantal nieuwe instrumenten die ingezet kunnen worden. 
 
Belangrijke aandachtspunten:
 
  • Zorg voor evenwicht tussen de digitale en traditionele media.
  • Houd er rekening mee dat nog steeds een aanzienlijk deel van de consumenten niet of nauwelijks bereikt wordt met digitale middelen.
  • Vergeet niet dat je ook met offline middelen je online activiteiten kunt promoten (en andersom).
Een opsomming van middelen en kanalen die je kunt inzetten voor de promotie van jouw Nieuwe Winkel vind je in ‘Instrumenten voor Het Nieuwe Winkelen'. [interne link aanbrengen] 
 
Zie ook:

Ga bij de ontwikkeling van een totaalconcept rond HNW uit van het ideale plaatje en werk daar stap voor stap naartoe:

Stap 1 Nadenken over de positionering
Stap 2 Inrichting webshop (alleen of samen met anderen)
Stap 3 Aanpassen van de fysieke winkel
Stap 4 Introductie en promotie
Stap 5 Alert blijven, evalueren en voortdurend blijven vernieuwen.
 
Ontwikkeling en implementatie
Voor de ontwikkeling en implementatie van het concept zijn een goed doordachte positionering en propositie cruciaal. Neem de consument als uitgangspunt en richt je op kwaliteit, gemak en maatwerk.
 
Samenwerken
Je kunt ervoor kiezen om bij de ontwikkeling van een concept rond HNW samen te gaan werken. Maak goede afspraken, zet een aparte organisatie op en stel een coördinator aan.
 
Eenheid fysieke- en webwinkel
Belangrijk is dat je de fysieke vestiging en je webwinkel presenteert als een eenheid. Maak de online wereld in de winkel beschikbaar voor de klant, bied overzicht en een feilloos werkende navigatie. Bied klanten de nodige faciliteiten.
 
Openingstijden
De nieuwe consument wil kunnen kopen wanneer het hem uitkomt. Wie een webshop start is daardoor in principe 24 uur per dag bereikbaar.
 
Personeel
Het personeel in je winkel maakt het verschil. Interne communicatie over het hoe en waarom van de webshop en Het Nieuwe Winkelen in het algemeen is van belang. De rol van de verkopers verandert ook. Zij worden steeds meer gastvrouw en –heer voor de klant.
 
Marketingcommunicatieplan
Maak een marketingcommunicatieplan en houd rekening met de volgende aandachtspunten: bestaande klanten, free publicity, Internet en sociale media en traditionele media.
 
Marketingcommunicatie
Belangrijke aandachtspunten: evenwicht tussen de digitale en traditionele media, een aanzienlijk deel van de consumenten wordt niet of nauwelijks bereikt met digitale middelen. Je kunt met offline middelen je online activiteiten promoten (en andersom).